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《2017年度中国医疗美容行业咨询师职业调查》报告
发布时间:2020-10-30 15:58:15 浏览次数:263
摘要：目前仍是中国医疗美容行业发展最快的阶段，并且这一趋势将保持延续。而医疗美容行业的咨询师职业正是随着行业快速发展诞生的一个职业岗位。咨询师职业是正确引导主动的心理需求转化为实际消费的一个重要环节。她们在整个医学美容行业产业中游医疗机构和下游消费群体间起到了非常重要的桥梁作用。本文通过对咨询师的调查较为详实客观的对咨询师岗位的现状作了的解读。
此调研报告由：医美时空与中国肉毒素毒素研究院共同出品
关键词：咨询师 医疗美容 职业化
概述
近十多年可以说是中国医疗美容行业发展最快的时期，并且这一趋势将保持延续。随着生物材料科学，光学能量设备及临床应用技术的不断进步，大大促进了医疗美容行业细分市场的快速发展。非手术医学美容市场的发展给予了最好的验证。我国医疗美容行业发展的总体趋势已经基本跟上了国际行业及消费发展的趋势，尤其是下游消费市场，人们工作生活方式、生活理念的改变导致的心理需求突变为行为冲动的需求持续不断上升。由此应运而生了中游医疗机构中全方位服务于下游消费群体的咨询师职业岗位，她们将消费者的心理需求合理转化为实际消费行为，从而推动了行业的发展。
医疗美容行业的咨询师职业
生病医疗消费和医疗美容消费，是完全不同的概念及需求。一个是治疗生理老化及其他各种原因导致的疾病，被动的必须性病理治疗，是被动的生理消费需求。一个是改善生理老化及其他各种原因导致的衰老，主动的需求性衰老改善，是主动的心理消费需求。由于医疗美容行业消费的特殊性，咨询师职业就构成了正确引导主动的心理需求转化为实际消费的一个重要环节。他们起着对消费者专业知识的输出和对医疗机构消费引入的双重作用。她们是医疗美容专业技术和市场营销的交汇点。
整形美容医疗机构的咨询师按照职能可划分为：现场咨询师、网络咨询师及电话咨询师三种。她们在整个医学美容行业产业中游医疗机构和下游消费群体间起到了非常重要的桥梁作用。
调查研究目的、方法及结果
调查研究目的
对咨询师职业有一个充分的认知和了解及更客观全面的对咨询师在整形美容医疗机构中的作用和现状进行解读。
调查及统计方法
调研方法
2017年5-6月我们采用了网络调查问卷的方式对咨询师行业进行了调查。2017年6月12日到6月22日期间采用微信方式收集问卷。共收集到数据答卷3297份，经过数据清洗，按填写问卷的用时和主观题填写的合理性，例如填写用时小于三分钟的（我们认为填写用时小于三分钟的答卷用时太短，影响数据有效性），或者主观题填写有明显不符的情况，清洗后数据留存1841份。再从1841份调查问卷中去除非咨询师相关人员部分，留存问卷1150份，占总调查问卷的62.57%。其中由现场咨询师填写的问卷451份，占总咨询师数量的39.22%。本调查数据来自全国28个省、自治区和直辖市。在北京、河北、山西、广东、山东、江苏、辽宁、天津、上海等地获得数据较多，西部地区数据相对较少。
统计方法
本研究采用Mircosoft Excel2000作为数据统计工具，部分采用SPSS11.0作为数据分析工具。
调查数据分析结果
本次《2017年中国医疗美容行业咨询师职业调查》将从医美机构中的9个维度对咨询师的职业发展生态进行深度剖析。
其中，涉及咨询师调研方面的还有：机构咨询师的基本概况，咨询师的工作经验和岗位流动性，咨询师的工作时长，咨询师的工作量，咨询师的业绩完成情况，咨询师的收入状况，咨询师面对客户投诉时的对应方式，咨询师的职业培训状况，分别进行数据调查细分。
咨询师基本概况
机构中人员和学历
1841份关于医疗美容行业医疗机构中除执业医生外的从业人员的岗位结构分布及人员学历情况的有效答卷显示：咨询师（包括现场咨询师，现场咨询师助理，网电咨询师）占总人数的62.5%，机构管理人员占16.9%，运营、客服岗位分别占为10.7%和9.9%（见图1）。研究生学历（包括硕士博士）占8.3%，本科学历（包括全日制和在职）占45.5%，大专学历（包括高职大专）、高中以下（包括中职中专）分别为：36.9%和9.3%（见图2）。
咨询师岗位人员性别及年龄
从以上人员结构中我们不难看出咨询师在整个医疗机构中的重要性。我们再来看看1150份咨询师调查问卷中的个人信息相关的调查结果。在整个咨询师岗位中男女性比例分别为20.3%和79.7%（见图3）。咨询师从业人员大多出生在上世纪8-90年代，占比89.3%。年龄21-30岁占62.4%，31-40岁占30%，合计92.4%。其中26-30岁占到44%（见图4）。提示我们咨询师的年龄段与中国求美者年龄段的分布相符合。
咨询师岗位人员学历及所学专业
咨询师岗位人员的学历分布：研究生学历（包括硕士博士）占7.7%，本科学历（包括全日制和在职）占44.6%，大专学历（包括高职大专）、高中以下（包括中职中专）分别为：39.4%和8.3%（见图5）。咨询师所学专业背景为医学专业（包括基础医学、临床医学、药学等）和护理类专业（包括护理专业等）的比例分别为39.6%和42.6%，占到了总数的81.9%。管理和其他专业的分别为15.8%和2.3%（见图6）。大部分咨询师来自医学及护理专业，正说明中国医疗美容市场的良好发展前景吸引了大批专业人才进入了行业的咨询师岗位，对医美行业的健康发展起到了不可磨灭的作用。而作为求美者在医美流程中接触的第一位专业人士，咨询师的的高知比例有待加强。
咨询师的工作经验和岗位流动性
本调查主要从咨询师的工作年限及在做咨询师岗位前的工作经历来评估咨询师岗位的流动性。调查显示：在目前咨询师岗位上工作年限为1年、2年、3年的分别占23.6%、18.9%、14.7%，合计为：57.2%（见图7）。在目前就职医院的工作年限1年、2年、3年的分别占27.2%、18.5%、13.9%，合计为：59.6%（见图8）。在关于之前从事工作岗位的相关调查显示：毕业后第一份工作即为咨询师的占10%，原来就从事咨询师职业的占35.4%，其中网电咨询师24.6%，现场咨询师6.3%，现场咨询师助理4.5%。从其他岗位转行的占54.6%（见图9）。
从运营岗位转为咨询师的比例还是非常高的，占27.7%。由于运营岗熟悉医院整理业务流程，具有较好的交流能力和较强的服务意识，同时具有客户服务、投诉处理方面的经验，这对咨询师队伍整体素质提高还是非常有利的。然而仍有缺乏经验和知识储备并不十分充足的年轻人进入咨询师行业。咨询师岗位的重要性和咨询师岗位的进入门槛不相匹配值得研究，咨询师岗位人员的稳定性值得深思。
研究显示：工作年限长的咨询师业绩普遍高于年限短的。而从业4年左右是咨询师的职业黄金期，各方面技巧和经验趋于成熟，业务水平较高。而之后则呈现个体差异较大的状态，可见咨询师的成熟周期为三到四年。如何在这个周期内合理有效的管理、激励咨询师是机构管理层非常值得思考的问题，而黄金期过后，咨询师的考核和筛选同样是人资部门必须注意的问题（见图10）。
在对精神状态与工作年限关系的分析显示：工作年限长的咨询师，对自己精神状态满意度相对高（见图11）。工作时间越长，对于各种压力的承受和包容程度越高，心理成熟度也越高。在咨询师“成长期”中，除了对其进行专业知识和销售能力上的培训之外，正确的价值观引导及员工心理关怀同样重要。如能相应的开展针对新咨询师的鼓励和关怀计划，可加强员工稳定性和提升工作效率。
咨询师岗位的流动率普遍高于传统医疗行业岗位，造成这样现象的原因主要来自于以下方面：1）咨询师普遍年龄偏低，职业稳定性较差；2）没有严格的咨询师准入门槛，进入和转岗都十分容易；3）各机构之间的人才资源争夺，产生大量的跳槽和挖角；4）不同于求美者选择医生的标准，对咨询师的选择并不关联年资或职称，大部分机构也没有对咨询师进行分级，因此咨询师在去留的选择上并没有太多压力。而培养一名专业的现场咨询师的成本实则不菲，为了降低人才的流动率，许多医疗机构纷纷以股权激励、升职、进修机会等方法来留住人才。所以，如何建立一套有效的咨询师培养、激励、晋升体系，十分值得探讨。
咨询师的工作时长
本调查从周工作-休息时间状况及每日平均工作时长评估了咨询师的日常工作时长。咨询师周工作-休息时间和日平均工作时间的相关调查统计结果显示：双休和单休的比例基本持平，分别占36.8%和36.2%，每月只休1-3天的占10.5%，整月无休的占16.1%（见图12）；咨询师每日平均工作时间5-8小时的占34.9%，日平均工作8-10个小时的占51.4%，10小时以上的占6.9%（见图13）。咨询师普遍的超时工作体现了医美行业的发展状况，而对应超时之下的工作绩效与服务质量是值得作为考量咨询师能力的重要依据。
从机构经营管理的角度出发，可对咨询师的工作内容进行细致的管理。从“工作量”和“工作质量”两个方面进行考核，如“每日初诊接待量”、“每日复诊接待量 ”、“每日电话沟通量”、“初诊成交率”、“复诊成交率”等。从中可发现咨询师的个人特质与不足所在，有助于有的放矢的管理和培训。
调查显示：半数以上咨询师对自己的休息-工作安排感到满意（63.5%）（见图 14），感到不满意和非常满意的人数分别占总人数的24%和12.2%，仅有1.6%的咨询师对自己的休息-工作安排非常不满意。从工作时间与业绩的关系分析看：工作时间越长业绩越高（见图 15）。
咨询师的工作量
本调查从咨询师平均每日客户接待量及接诊接待所需时间分析了咨询师的日常工作量。调查结果显示：咨询师平均每天需要接待的客户：6-10个占23%，11-15个占19.5%，16-20个占19%，共计占比61.2%（见图16）。每个客户接待接诊时间为：10分钟占9.7%，20分钟占31%，30分钟占30%，40分钟占19.5%（见图17）。由此可见，大部分咨询师每天花费在与客户直接沟通上的时间占据其大部分的工作时间。那么花费在客户资料整理、销售策略制定和培训学习上的时间是否足够？每日工作时间安排将直接影响到咨询师专业水准和交易成功率。
绝大部分咨询师对自己日常工作状态（72.9%）、精神状态（72.8%）和职业发展前景（76.3%）的满意程度较高（见图18-20）。并且绝大部分的咨询师对自己的收入也感到非常满意，咨询师职业的投入产出比相对比较满意。
从机构经营管理的角度出发，可对咨询师的每日、每周、每月工作进行规划与管理。避免因指标和佣金导向而导致的工作安排偏差，如盲目将大量时间用于客户沟通，而忽视专业培训和资料整理，导致沟通效率低下，成交率不高，甚至有可能引起客户的抵触。建议可将咨询师工作分为以下几个板块：1）制定目标“我要做什么？”；2）盘点资源“我有什么？”；3）制定策略“我怎么做？”；4）沟通演练（包含相关专业知识培训）“彩排”；5）增值服务“惊喜”。
咨询师的业绩完成情况
平均每十个前来咨询的客户成交率
调查显示：前十位咨询客户中，有2-3位达成交易的占33%，有4-5位达成交易的占30.7%，有6-7位达成交易的占22.5%（见图21）。
医院对咨询师每月要求完成业绩状况分布
根据问卷调查，医疗机构为咨询师制定的月度业绩完成情况为：10万元以下占17.3%，20万、30万和40万分别占17.3%、17.6%及20.5%。完成业绩50万和60万的均仅占11%（见图22）。可见，大部分咨询师的初诊成交比例不高，造成此结果的原因可能是咨询师的能力不足，亦或是机构获客渠道的选择不够精准。
医美市场发展到现阶段，部分曾经让机构收获颇丰的获客渠道已不复从前，依靠信息的不对称性牟取暴利的时代已经过去。新市场条件下的市场营销将更侧重于“靶向营销”及“新媒体方式”，首先明确定位，然后寻找精准的渠道获客，将是未来医美机构提高获客效率的有效方式。
而咨询师的管理，同样应以详细数据为基础，发现每一位咨询师的特长与不足，针对性的培训与帮助，以提升咨询师的工作能力。同时科学分配客户资源，不以“人海战术”做数字， 而以“精兵强将”提绩效。
咨询师每月完成的最低业绩最高业绩及每月完成平均业绩的状况分布
在问及咨询师每月完成的最低业绩时调查显示：10万元以下到50万元占据了86.4%。其中10万元及以下占21%，20万元占25.7%，30万元占16.3%，40万元占14.2%，50万元占9.2%。大部分咨询师每个月无法完成50万元以上的业绩，以一家月度目标为500万的医院计算，须配至少8位咨询师方能达成销售目标，咨询师的个人成交能力是否能进一步提升，决定了机构在人力成本上是否能够实现部分“节流”，以及倾斜更多的资源给到最优秀的员工。
每月完成的最高业绩：10万元以下到50万元占据了71.5%。其中10万元及以下占13.4%，20万元占14.3%，30万元占15.6%，40万元占15.3%，50万元占12.9%。咨询师平均每月能完成的任务多数集中的每月60万以下，占88.3%。10万元以下占15.0%，20万元占19.0%，30万元占16.3%，40万元占17.4%，50万元占11.9%（见图23）。
咨询师本人做过的项目与业绩
显而易见，体验过项目的咨询师完成业绩高于未体验过项目的。原因在于：1）体验过项目的咨询师对于项目有中的每个细节有真实的感受及直观的认知，有助于在销售过程中更好的解答客户有关“安全”“恢复期”等问题；2）体验过项目的咨询师在介绍项目时更有底气，且咨询师本人的前后对比也比单纯展示其他案例照片更有说服力；3）当咨询师作为项目的体验者接受治疗，相当于进行了一次“换位思考”，这样的经历更有助于咨询师了解客户的需求和心理，对日后的工作大有裨益。
在做过的多个项目里，做过微整形注射的和没做过的咨询师的业绩也有比较明显差距。做过微整形注射的咨询师业绩明显高于未做过的同行，这一对比说明了中国求美者对微整形的需求较大。然而，值得引起重视的是，调查显示有30.60%的咨询师从未做过任何整形项目（见图24）。试想，一个完全没有项目体验的咨询师如何给予客户精准的引导？体验是否与机构内部的相关规定有关？比如缺少员工体验名额，员工折扣过高等？
完成业绩的重难点
从调查结果看，咨询师与顾客沟通最多的问题主要有安全、价格、方案设计、术后恢复等问题（见图25）。通过本次调查，我们可以得出以下结论：1）中国求美者最关心的问题是安全， 这说明了医美市场教育的不够成熟，以及行业乱象对消费产生的负面影响；2）对价格、方案设计的关注，体现了求美者对性价比和审美水平的要求；3）术后恢复体现了求美者对整形行业技术的期望：更少创伤，更短恢复期。
仅有不到30%的求美者关心医生信息，说明市场对医生价值的引导不足，以名医为主导的产业模式尚未成熟。
咨询师的困扰最主要体现在“成交”和“效果”两个方面（见图26）。“成交”过程中的困扰主要来自于无法打消客户的顾虑，清扫成交障碍。而“效果”困扰主要来自于前期沟通和后期效果产生的“期望值”差异。由此可见，在咨询师技巧的培训上，亟待加强的是沟通技巧。可以通过：1）投入更多精力在实操培训中，通过情景表演和沟通演练提升咨询师的能力与技巧；2）制定各项目的标准化“Q&A”，将有助于咨询师更了解相关医学知识；3）机构内训中的大量的案例展示和分享，能够迅速帮助咨询师完善知识结构，也对自己所销售的项目更有信心；4）完善治疗中的相关流程，确保求美者明确知晓相关重要信息，来完善充实咨询师的沟通能力。
咨询师收入状况
本问卷分基本工资和提成收入分别调查了咨询师的收入情况。根据调查，咨询师的基本工资小于等于2k的占21.2%，大于2k小于等于3k的占21.7%，大于3k等于5k的占32.1%，小于等于5k占75%（见图27）。从咨询师业绩提成比例以及咨询师的月总收入看：大于3k到小于等于5k的占14.2%，大于5k到小于等于10k的占40.8%，大于10k到小于等于15k的占11.4%，咨询师总收入大于3k到15k的占到了66.4%，大于3k到30k的占到了80.3%。咨询师的年龄、学历分布以及资历都决定了大部分的咨询师的基本工资相对较低的，但是可以在自己的业务中通过业绩提成来补充收入（见图28、29）。显而易见，咨询师的收入高低取决于他们对客户的“控制力”，即服务、管理客户的能力。从机构的角度来说，将尽量多的资源集中在能力强的员工手中，并制定资源分配的合理机制及业绩的梯度指标，是提升业绩和激发员工积极性的关键。咨询师的月收入也能从侧面反映整形美容行业的发展前景。
调查显示有72.9%的咨询师对自己的收入感到满意，对自己的收入非常不满意的比例仅为1.8%。（见图30） 不仅如此，大部分咨询师对自己的工作量、精神状态、职业前景的满意度也较高。充分说明咨询师是一个幸福感及正能量较高的行业，也折射出医美市场的良好前景。
咨询师面对客户投诉的对应方式
咨询师是客户和医生之间沟通的桥梁，更是在客户遇到问题后第一反应需要找的联系沟通人。调查显示：咨询师每月最少会遇到1起投诉的占31.2%，遇到2起投诉的占12.1%，遇到3起的占6.9%，遇到0起投诉的占35.5%，合计为85.7%（见图31）。
有较大比例的机构设立专门的客诉部门处理投诉（见图32），这无疑是一种比较高效和专业的做法。须加强的是投诉处理的速度、质量，以及部门之间的良好协作。
相对于每月的成交数量，投诉占比并不算高。更值得引起关注的是投诉处理的结果，一宗投诉处理好坏，往往会达成截然不同的结果，危机亦可是机会，投诉处理流程和技巧在咨询师培训和管理中应得到格外的重视。建议：1）高效快速的投诉处理流程，减少客户等待的时间，避免客户需要向不同岗位的人员多次重复投诉原委；2）专人负责制，无论投诉流程须经几个部门，必须有专人由始至终对此事负责，避免因“部门协作”而产生无谓的内耗和责任推卸；3）典型案例是搜集和员工教育——将过往的典型案例进行记录和收集，运用于员工培训，令员工具有危机意识，并了解常规事件的处理准则。
总的来说，业绩高的咨询师与业绩低的咨询师，平均情况遇到客诉的数量基本持平，业绩高的咨询师因为成交的客户多，因此客诉略高于业绩低的咨询师，这是可以理解的。但是值得注意的是，业绩高的咨询师群体，客诉数量的差异较大，例如同样是每月平均业绩90万的一组咨询师，其中有人的客诉能维持在每十个客人1个客诉的水平，但是也有人的客诉高达每十个客人五个以上的客诉。这种差异值得注意，也就是说，看上去都是业绩高的咨询师，实际上客户满意度情况是有很大差异的（见图33）。
咨询师的职业培训状况
在对培训的态度上大部分咨询师十分认同培训的正面意义，并对已接受的培训满意度较高（见图34-36）。说明大部分机构对培训的重视。在培训方式上，更多咨询师期望时间安排灵活，并注重实践。这对厂家及机构培训都具有重要的参考意义。
目前大部分的培训形式仍比较传统。调研结果显示：基于咨询师对时间安排灵活的期望，线上培训应得到更广泛的应用（尤其在理论和案例部分）（见图37）。而医院和厂商的培训可更多倾向于实际操作与演练。
培训需求的分布十分符合咨询师的职业特点，以技巧性的表达方式深入浅出的阐述医学理论，并运用心理学知识促进成交，是咨询师最渴望拥有的技能。而综合素质提升类的培训可与企业文化结合，寓教于乐，共同成长（见图38）。
结束语
咨询师职业已在医疗美容行业中成为不可或缺的职业岗位，并伴随着我国医学美容行业快速发展。而咨询师作为求美者和医生之间的沟通桥梁，承担着医学美容全过程中“指引与服务”的角色并起着重要的作用。相较于医疗人员，咨询师在准入门槛、培训考核和执业认证上目前都还未有明确完整的一整套规范。当越来越多的医疗美容机构将“回归医疗本质”“以人为本崇尚自然”作为经营的核心，咨询师也应该从“销售员”向“医疗顾问”的角色转化。如何筛选优秀的人才，建立科学高效的管理体系，进一步提高咨询师群体的专业水平，进而制定规范的行业标准。值得广大的医美同行们共同努力推进。
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